ماذا وكم وكيف يشتري كبار السن عبر الإنترنت؟ نتعلم هذا في التقرير المعنون "التجارة الإلكترونية في بولندا. Gemius for e-Commerce Polska" بتكليف من غرفة الاقتصاد الإلكتروني - وهي منظمة تعمل على تطوير صناعة التجارة الإلكترونية البولندية. تم إعداد التقرير من قبل شركة الأبحاث والتكنولوجيا الدولية Gemius ، المتخصصة في البحث عن سلوك مستخدمي الإنترنت ، وملفهم الاجتماعي والديموغرافي ، وفعالية الحملات الإعلانية عبر الإنترنت.
جدول المحتويات:
- كبار التسوق عبر الإنترنت: حول التقرير
- كبار التسوق عبر الإنترنت: من يشتري؟
- كبار التسوق عبر الإنترنت: البضائع
- التسوق لكبار السن عبر الإنترنت: التكاليف
- التسوق عبر الإنترنت لكبار السن: أشكال التوصيل
- مشتريات كبار على الويب: أسباب إرجاع البضائع
- التسوق لكبار السن عبر الإنترنت: أشكال التواصل
- التسوق لكبار السن عبر الإنترنت: الأسباب
- كبار التسوق عبر الإنترنت: طرق الدفع
- التسوق لكبار السن عبر الإنترنت: مشاكل
- التسوق لكبار السن عبر الإنترنت: اختيار متجر
- كبار التسوق عبر الإنترنت: من لا يشتري ولماذا؟
كبار التسوق عبر الإنترنت: حول التقرير
كيف كانت منهجية البحث؟ لإعداد الدراسة ، تم تحليل 1،643 استبيانًا عبر الإنترنت قام به مستخدمو الإنترنت الذين تتراوح أعمارهم بين 15 عامًا فأكثر بين 18 و 26 أبريل 2019. وتتعلق الأسئلة بسلوك الشراء في الأشهر الـ 12 الماضية. تم تصحيح بنية العينة بأوزان مناسبة بحيث تتوافق مع البنية الاجتماعية والديموغرافية لجميع مستخدمي الإنترنت البولنديين في أربع فئات عمرية اختارها الباحثون: 15-24 ، و 25-34 ، و 34-49 ، و 50 زائدًا.
بالطبع ، كانت المقصورة الأخيرة في نطاق اهتمامنا. من بين جميع الفئات العمرية الأربع المشمولة في الدراسة ، هذا هو الأوسع نطاقًا ، بما في ذلك جميع الأشخاص الذين يبلغون من العمر 50 عامًا وأكثر دون حد أقصى للسن ، بينما تستند بقية الفئات العمرية إلى 10 أو 15 عامًا. تثبت هذه الحقيقة في حد ذاتها أن كبار السن لا يزالون (على الرغم من الشعارات حول "تسونامي الفضة" أو "الاقتصاد الفضي" أو حتى "سوق الفضة" القادمة إلينا بشكل أساسي من الغرب) لا يتم التعامل معهم في بولندا كمجموعة مستهدفة تجارية تستحق اهتمامًا خاصًا ، وهذا يعني أولاً وقبل كل شيء فهم أفضل للاحتياجات التي يمكن للسوق الاستجابة لها.
ونتيجة لذلك ، فإن صورة المشتري الكبير (غير) على الويب التي تظهر من هذا البحث ، بطبيعتها ، ليست دقيقة للغاية. ومع ذلك ، فلنلقِ نظرة على أجوبة الأسئلة الأساسية في ضوء نتائج البحث. من يشتري ومن لا يشتري عبر الإنترنت - ولماذا؟ ما الذي يشجع الأشخاص من مجموعة 50+ على الشراء عبر الإنترنت ، وما الذي لا يشجعهم؟ ما هي المشتريات التي يقوم بها الكبار عبر الإنترنت ، وماذا يقومون بإنجازها في متجر للأدوات المكتبية ، ولأي أسباب؟
كبار التسوق عبر الإنترنت: من يشتري؟
لنبدأ بتحديد الخلفية. في ضوء نتائج البحث المتاحة ، يسمى ب انتشار الإنترنت في بولندا ، أي نسبة مستخدمي الإنترنت من إجمالي عدد سكان البلاد الذين تتراوح أعمارهم بين 7 و 74 عامًا ، هو 83.4٪. إنها مجموعة تصل إلى 27.5 مليون شخص. ومن بين هؤلاء ، 62٪ قاموا بالتسوق عبر الإنترنت. الأهم من ذلك ، سجل المحللون زيادة واضحة هنا على أساس سنوي - من 56٪ في 2018 ، أي بنسبة 6 نقاط مئوية. كما يقدر أكثر من نصف المستجيبين أن مستوى الإنفاق المرتبط بالتسوق عبر الإنترنت لن يتغير خلال العام المقبل ، لكن ما يصل إلى ثلث المستجيبين يفترضون أن هذه النفقات ستزداد. فقط كل 25 مجيبًا يخطط لخفض النفقات.
من حيث العمر ، تتكون المجموعة المهيمنة بين جميع المشترين عبر الإنترنت من الأشخاص الذين تتراوح أعمارهم بين 35 و 49 عامًا (32٪ من جميع المشترين). يأتي كبار السن في المرتبة الثانية (26٪ من المشترين ؛ آخرون: 25-34 - 22٪ ؛ 15-24 - 20٪). في الوقت نفسه ، من إجمالي عدد الأشخاص الذين يتسوقون عبر الإنترنت في بولندا ، تتساوى نسبة النساء والرجال - فهم بالضبط 50٪. تظهر التحليلات أيضًا أن الأشخاص الحاصلين على تعليم عال والذين يقيمون الوضع المالي لأسرهم على أنه جيد هم الأكثر استعدادًا للشراء عبر الإنترنت.
من بين جميع كبار السن الذين يستخدمون الإنترنت ، يتم إجراء 56 ٪ من التسوق عبر الإنترنت على المواقع البولندية (مستوى ثابت ، بالإضافة إلى ما يقرب من المتوسط الوطني - 60) ، والأجانب - 13 ٪ (الحصة تنخفض ؛ الأصغر هم القادة في هذا الأمر - 42 ٪ ، و النسبة تتناقص بشكل واضح مع تقدم العمر). من أجل جعل هذه الصورة أكثر دقة ، يمكن للمرء أن يفترض أن مستوى الثروة ، وكذلك نطاق الكفاءات في مجال استخدام الكمبيوتر والتسوق عبر الإنترنت ، هو الأعلى لدى كبار السن الأصغر سنًا (حوالي 50 عامًا - العمل ومع احتمال العمل الإضافي لمدة 10 ، 15 عامًا) ويتناقص تدريجياً مع تقدم العمر.
عند سؤالهم عن الأسباب التي تحفزهم على الشراء عبر الإنترنت ، أشار كبار السن بشكل أساسي إلى إمكانية إعادة البضائع المشتراة في غضون 14 يومًا دون إبداء أي سبب (44٪) ، ثم مزيد من المعلومات حول المنتجات (35٪) ، وكذلك إمكانية الشراء مستعملة أو مقتنيات (30٪). من بين المباني المشار إليها ، كانت هناك أيضًا خصومات للعملاء المنتظمين (26٪) وإمكانية جمع نقاط للمشتريات (21٪) ، وبدرجة أقل (ومع اتجاه تنازلي في كلتا الفئتين) عرض شخصي للسلع (13٪) وعروض ترويجية شخصية (12٪) .
كبار التسوق عبر الإنترنت: البضائع
في فترة 12 شهرًا التي تم تحليلها ، قام الأشخاص من جميع الفئات العمرية بشراء الملابس والإكسسوارات والأحذية والكتب والأقراص المدمجة والأفلام ومستحضرات التجميل أو العطور عبر الإنترنت. تباينت تصريحات المستجيبين بشأن خطط التسوق عبر الإنترنت في المستقبل القريب بعد الدراسة. ومن بين الإجابات ، كانت الفئات الأكثر شيوعًا هي السفر والحجوزات وأجهزة الكمبيوتر والأثاث والتصميم الداخلي والملابس الرياضية والوسائط المتعددة. ومع ذلك ، في مقدمة تحليل نتائج البحث ، يقوم مؤلفو التقرير بالحجز: يختلف سلوك الشراء لمستخدمي الإنترنت حسب الجنس أو العمر أو التعليم أو الوضع الاقتصادي - تتخذ المجموعات الفردية خيارات مختلفة عندما يتعلق الأمر بفئات المنتجات أو تكرار عمليات الشراء عبر الإنترنت.
ومع ذلك ، فإن هيكل عمليات الشراء عبر الإنترنت من أحد كبار السن الثابت يعكس الاتجاهات العامة. تأتي الموضة أولاً - الملابس والإكسسوارات والإكسسوارات (60٪) والأحذية (47٪) ، ثم الكتب والأقراص المدمجة والأفلام (46٪) وتقريباً معها - المنتجات الصيدلانية (45٪) وأجهزة الراديو والتلفزيون والأجهزة المنزلية (43٪) ، ومستحضرات التجميل والعطور (41٪). أما تذاكر السينما أو المسرح (37٪) فهي أبعد قليلاً عن ذلك ، على قدم المساواة مع الهواتف الذكية وإكسسوارات GSM (37٪ أيضاً) ، متقدماً بقليل على الملابس الرياضية (35٪) ، السيارات وقطع غيار السيارات (35٪) ، السفر والحجوزات المتعلقة بالسفر (33٪) ومنتجات الأطفال أو الألعاب (30٪).
تم شراء الأثاث وعناصر التصميم الداخلي عبر الإنترنت من قبل 27٪ من المشاركين (ولكن 18٪ من مواد التشطيب والبناء) ، وكذلك أجهزة الكمبيوتر (27٪ - ولكن الألعاب بالفعل 12٪ ، وبرامج الكمبيوتر 11٪). يشتري واحد من كل أربعة كبار السن الذين يشترون عبر الإنترنت بهذه الطريقة التأمين (24٪). تسوق البقالة عبر الإنترنت (23٪) على نفس المستوى ، ولا يزال غير مشهور جدًا في جميع الفئات العمرية في بلدنا. 16٪ من المستجيبين من مجموعة كبار السن الذين اشتروا عبر الإنترنت والوسائط المتعددة (مثل التطبيقات أو الكتب الإلكترونية) تم طلبهم عبر الإنترنت بنسبة 15٪ وعناصر هواة الجمع - 14٪.
في أي من فئات المنتجات هذه ، تجاوز اهتمام كبار السن اهتمام الأشخاص من الفئات العمرية الأخرى. على العكس من ذلك ، فإن الأشخاص الأكبر سنًا (مثل الأصغر سنًا) أشاروا في كثير من الأحيان إلى كل فئة من الفئات المذكورة أعلاه بشكل أقل من الأشخاص من المجموعات 25-34 و 35-49. حتى فيما يتعلق بالمستحضرات الصيدلانية ، ليس بدون مبرر مرتبط بالعمر المتقدم ، كانت نسبة كبار السن (45٪) أقل بقليل من نسبة الأصغر سنًا (35-49-48٪ ، 25-34-47٪). في المقابل ، تشمل الفئات التي تتمتع بأدنى اهتمام نسبيًا من كبار السن (مقارنة بالمجموعات الأخرى) المجوهرات والوسائط المتعددة والألعاب وبرامج الكمبيوتر. كما يوجد مجال للتسويق المتخصصين في مجال الحاسبات من جهة ، والمنتجات الغذائية من جهة أخرى.
التسوق لكبار السن عبر الإنترنت: التكاليف
يجدر التأكيد على أن هيكل مبالغ الإنفاق عبر الإنترنت لا يعيد إنتاج هيكل الاهتمام بفئات المنتجات الفردية. بمعنى آخر ، حقيقة أن معظم كبار السن كانوا حريصين على الاتصال بالإنترنت خلال العام ، على سبيل المثال بعد الموضة ، لا يعني ذلك أنها أنفقت عليها أكثر من غيرها في المتوسط الشهري.
العنصر الأكثر أهمية في متوسط النفقات الشهرية لكبار السن على الإنترنت هو أجهزة الصوت والفيديو والأجهزة المنزلية بمبلغ 1،187 زلوتي بولندي. يمكن تفسير هذه الحقيقة إلى حد كبير من خلال ارتفاع أسعار هذا النوع من الأجهزة (خاصة وأن الهواتف والهواتف الذكية والأجهزة اللوحية هي التالية في القائمة - PLN 601). من ناحية أخرى ، فإن نفقات الأشخاص الذين تزيد أعمارهم عن 50 عامًا على الأجهزة الإلكترونية والأجهزة المنزلية أعلى من أي فئة عمرية أخرى ، وتتجاوز بوضوح كلاً من المتوسط الوطني (PLN 951) ونفقات ثاني أكبر فئة 25-34 (PLN 1073). في حالة الهواتف والهواتف الذكية والأجهزة اللوحية ، لا يوجد تمايز مماثل ، فالكبار في منتصف المعدل ، بجوار المتوسط الوطني (PLN 605) ، خلف المجموعة 35-49 (PLN 608) ، فقط خلف أقوى الشباب هنا (15-24 عامًا) بنتيجة PLN 731.
الطريقة المذكورة أعلاه من حيث مبلغ إنفاق مجموعة 50 زائد أقل بكثير. الأحذية على مستوى PLN 234 والملابس والاكسسوارات والاكسسوارات - PLN 208. في كلتا الحالتين ، يكون كبار السن قريبين جدًا من المتوسط الوطني (أحذية - 230 زلوتي ، ملابس ، إلخ. - 253 زلوتي بولندي) ، بينما من حيث شراء الملابس ، فإنهم أقل بكثير من مجموعة 25-34 ، مما يؤدي إلى نتيجة تصل إلى 465 زلوتي بولندي ، بينما لا يتقدمون كثيرًا على الآخرين (35 زلوتي بولندي) -49 - 188 زلوتي بولندي ؛ 15-24 - 163 زلوتي بولندي). في المقابل ، فيما يتعلق بالأحذية ، فقط الأصغر سنًا (15-24 عامًا) يتقدمون على كبار السن بنتيجة 289 زلوتي بولندي ، لكن المجموعتين الأخيرتين ليسا متقدمين كثيرًا (25-34 - 217 زلوتي ؛ 35-49 - 198 زلوتي بولندي). ما قد يبدو مفاجئًا هو أن الرجال من جميع الفئات العمرية ينفقون عبر الإنترنت 70٪ على الملابس والإكسسوارات والإكسسوارات أكثر من النساء (في المتوسط 345 زلوتي مقارنة بـ 203 زلوتي بولندي) - يبدو أن النساء يفضلن نموذج المبيعات التقليدي في هذه الحالة.
يتم اتخاذ المركز التالي من قبل محلات البقالة ، والتي تستهلك في المتوسط 170 زلوتي بولندي شهريًا. فيما يتعلق بارتفاع أسعار المواد الغذائية ، لا يبدو هذا المبلغ كبيرًا. ومع ذلك ، يجب أن نتذكر أن هذا النوع من التسوق هو ظاهرة جديدة إلى حد ما في بولندا ، ويمكن استخدام توصيل المنتجات الطازجة مباشرة إلى منزلك بشكل أساسي في المدن الكبرى. ينفق كبار السن على شراء البقالة عبر الإنترنت أكثر بقليل من الأصغر والشباب (25-34 - 163 زلوتي بولندي ؛ 15-24 - 155 زلوتي بولندي) ، ومن الواضح أن المستهلكين في النطاق 35-49 زلوتي (204 زلوتي بولندي) المتوسط الوطني سنة (299 زلوتي بولندي). في الوقت نفسه ، بالنسبة لجميع المشترين ، كان هناك ارتباط واضح بين الوضع المالي المعلن للأسرة ومشتريات المنتجات الغذائية عبر الإنترنت. اتضح أنه كلما كان تقييم هذا الوضع أسوأ ، زاد الميل للقيام بمثل هذه المشتريات. قد يعني هذا محاولة العثور على موردين أرخص للمنتجات المعمرة.
ينفق كبار السن الذين يشترون عبر الإنترنت في المتوسط 151 زلوتي بولندي على مستحضرات التجميل والعطور. إنهم يحتلون مرتبة خلف المجموعة الرائدة (PLN 35-49–157) ، أعلى من المتوسط الوطني (PLN 139) ، وقريبة من البقية (PLN 25–34–130 ؛ PLN 15–24–111). كان التسوق من هذا النوع سمة مميزة للأثرياء. يجدر التأكيد على أن ميزة المرأة على الرجل كانت ضئيلة (PLN 147 مقارنة بـ PLN 123).
بعد مستحضرات التجميل والعطور ، تم تصنيف المنتجات الصيدلانية ، التي تستهلك في المتوسط 126 زلوتي بولندي شهريًا ، ضمن النفقات عبر الإنترنت لكبار السن من حيث الكمية. في سياق فئات المنتجات الأخرى المعروضة هنا ، فإن المبلغ ليس مثيرًا للإعجاب. ومع ذلك ، يجب أن نتذكر أنه في مجموعة كبار السن الذين شملهم الاستطلاع ، قد يزيد الأشخاص الآخرون مقدار الإنفاق على RTV والأجهزة المنزلية ، وقد يضطر آخرون - في عمر مختلف ، بدخل مختلف ، ومصادر دخل مختلفة - إلى تناول الأدوية بانتظام. لا ينبغي أن يكون مفاجئًا أيضًا أن الإنفاق على المنتجات الصيدلانية يزداد مع تقدم عمر المستجيبين (PLN 15-24-58 ؛ PLN 25-34-101 ؛ PLN 35-49-111 ؛ المتوسط الوطني - PLN 107) ، مع السمة الغالبة في فئة الأشخاص 50 زائد.
فيما يتعلق بالمبالغ ، ينفق كبار السن أقل ما ينفقونه عبر الإنترنت على الكتب أو الأقراص المدمجة أو الأفلام (بمتوسط 97 زلوتي بولندي شهريًا) وتذاكر السينما أو المسرح (85 زلوتي بولندي). ومع ذلك ، في كلتا الفئتين ، يحتلون المركز الأول بين جميع الفئات العمرية المحددة في الدراسة ، بينما في المجموعة الأولى يتقدمون قليلاً (35-49-84 زلوتي ؛ 25-34-81 زلوتي ؛ 15-24-51 زلوتي ؛ المتوسط الوطني 74 PLN) ، وفي الثانية - قليلاً (PLN 15-24-84 ؛ PLN 25-34-76 ؛ PLN 35-49-76 ؛ المتوسط الوطني PLN 83).
هل سيظل إنفاق كبار السن على التسوق عبر الإنترنت عند مستوى مماثل في المستقبل القريب أم أنهم سيتغيرون؟ تعتقد غالبية (60٪) الأشخاص الذين تزيد أعمارهم عن 50 عامًا الذين تمت مقابلتهم حول هذا الموضوع أنهم سيبقون عند المستوى الحالي. ومع ذلك ، فإن كل رابع (24٪) يتوقع زيادة ، وواحد فقط من كل خمسين (2٪) يتوقع حدوث انخفاض. كل سدس (13٪) غير قادر على الحكم. تظهر التحليلات المتبقية أن الأصغر سنًا (15-24 عامًا) وأولئك الذين تعيش أسرهم في وضع مالي جيد يخططون لزيادة نفقاتهم في كثير من الأحيان.
التسوق عبر الإنترنت لكبار السن: أشكال التوصيل
فيما يتعلق بالمستجيبين من جميع الفئات العمرية الأربع ، فإن الشكل الأكثر تفضيلاً لتسليم المشتريات إلى منازلهم أو أماكن العمل هو البريد السريع. أشار ما يصل إلى 71٪ من المشترين عبر الإنترنت إلى أن هذا الخيار مفضل بشكل عام ومحفز لإجراء عملية شراء ، و 58٪ أيضًا باعتباره الخيار الأكثر استخدامًا. في الوقت نفسه ، يرغب 72٪ من المتسوقين عبر الإنترنت في أن يقوم البريد السريع بإحضار الطرد إلى المنزل أو العمل ، والذي لا يعد حاليًا جزءًا من المسؤوليات القياسية للموردين - متاح بشكل عام فقط كخدمة مدفوعة إضافية.
من ناحية أخرى ، فإن كل ثانية (53٪) مشترٍ على الإنترنت ، كشكل من أشكال الإرجاع التي تشجعهم بشدة على إجراء عملية شراء في متجر معين ، هي إمكانية إرسال البضائع مجانًا عن طريق البريد السريع في نظام التوصيل من الباب إلى الباب (تجميع الطرد المرتجع مباشرة من منزل العميل). وتجدر الإشارة هنا إلى أن كل مشترٍ ثالث عبر الإنترنت لم يقم بإرجاع منتج واحد حتى إجراء البحث. كثيرًا من أجل النظرة العامة ، دعنا ننتقل إلى الفئة العمرية 50+.
- استمارات التسليم مشجعة على الشراء
ردًا على السؤال "أي من أشكال تسليم البضائع التالية يشجعك أكثر على الشراء عبر الإنترنت؟" أشار ما يصل إلى 80٪ من كبار السن إلى توصيلهم بالبريد السريع مباشرة إلى منازلهم أو عملهم. في هذا الصدد ، من الواضح أن مجموعة 50 plus تتقدم على الآخرين (15-24 - 69٪ ؛ 25–34 - 67٪ ؛ 35-49 - 67٪). في المقابل ، اختار 55٪ من كبار السن التسليم بالبريد مباشرة إلى منازلهم أو عملهم.
في المقابل ، أشارت نقطة مئوية واحدة فقط (56٪) إلى التوصيل المجاني للمنازل مع إمكانية إرجاع مجاني (نوع المورد نفسه لم يكن مهمًا كثيرًا). أشار نصف كبار السن الذين شملهم الاستطلاع (51٪) إلى الاستلام من خزانة الطرود كنوع مشجع للتسليم. كان هذان النوعان من التوصيلات الأكثر جاذبية من وجهة نظر الأصغر سنًا ، وفي ضوء التحليلات ، فإن شعبية آلات الطرود تتناسب عكسًا مع عمر المستجيبين - والعائد المجاني لا يخلق مثل هذه الارتباطات الواضحة.
الأشكال المختلفة للتحصيل الشخصي ليست مشجعة جدًا لكبار السن وممثلي الفئات العمرية الأخرى - في كشك (يُشار إليه من قبل كل مستجيب ثالث - 30٪) ، في مكتب بريد (كل رابع - 23٪) ، في متجر أو في مركز تسوق (كل خمس - 19٪) ، في محطة وقود (10٪) ، وحتى في طريق العودة إلى المنزل ، في محطة سكة حديد أو محطة مترو أنفاق (7٪). في الوقت نفسه ، فإن التسليم الفوري (التسليم في نفس اليوم) لديه حافز ضئيل للشراء ، وربما يرجع ذلك إلى ارتفاع أسعار هذا النوع من الخدمات (7٪).
أشار 9 ٪ فقط من كبار السن إلى النقل المباشر من الموقع باعتباره شكلاً مشجعًا لتسليم التسوق عبر الإنترنت (يستخدم ، على سبيل المثال ، في حالة الكتب الإلكترونية ، والموسيقى ، وما إلى ذلك) ، والذي يرتبط باهتمام ضئيل تم الإشارة إليه بالفعل في الأشخاص الذين تزيد أعمارهم عن 50 عامًا في هذا النموذج. في الوقت نفسه ، تخلق مثل هذه التحويلات ارتباطًا عكسيًا مع عمر المستجيبين - فهي تحظى بشعبية لدى كل مشترٍ ثالث من المجموعة 15-24 (31٪).
- طرق التسليم الفعلية المحددة
تحدثنا عن طرق التسليم المقدمة ، والتي يعتبر كبار السن تشجيعها (أو عدم تشجيعها) على الشراء. وما هي أشكال النقل للمنتجات المشتراة التي يختارونها بالفعل؟ بشكل عام ، تتوافق هذه القرارات مع الإعلانات المقدمة سابقًا. يستخدم كبار السن بشكل أساسي خدمات السعاة الذين يقومون بتوصيل المنتجات المشتراة مباشرة إلى منازلهم أو أماكن عملهم (72٪) ، حيث يتقدمون كثيرًا على المجموعات الأخرى (في حدود 52-55٪). في كثير من الأحيان ، يختارون الاستلام في خزانة الطرود (42 ٪ - هنا أقل حصة بين جميع المجموعات ؛ والبعض الآخر في نطاق 54-57 ٪) أو التسليم بالبريد إلى المنزل أو العمل (37 ٪ - في منتصف السعر ؛ جميع المجموعات في نطاق 35-41 ٪).
التوصيل المجاني للمنازل مع إمكانية العودة المجانية ، والتي تم تقييم ما يصل إلى 56٪ من كبار السن الذين شملهم الاستطلاع والذين يشترون عبر الإنترنت على أنها مشجعة للشراء ، في الممارسة العملية يتم اختيارهم من قبل 25٪ فقط من الأشخاص الذين تزيد أعمارهم عن 50 عامًا (جميع المجموعات في نطاق 23-31٪) ، وهو الأرجح يعني أن المتاجر التي تقدم عرضًا جذابًا للمستجيبين نادرًا ما تقدم هذه الصيغة.
ونادرًا ما يتم استخدام طرق التسليم التي يقيِّمها كبار السن على أنها غير مشجعة في الممارسة العملية. يتم استخدام تحصيل المشتريات في كشك (paczka w Ruchu) بواسطة 21٪ من المستجيبين ، في مكتب بريد بنسبة 15٪ ، في فرع متجر أو في مركز تسوق (انقر واجمع) بنسبة 13٪ ، في محطة وقود بنسبة 4٪ ، وفي محطة قطار أو مترو أنفاق بنسبة 2٪ . كما تحظى خدمات التوصيل في نفس اليوم بشعبية بنسبة 2٪ (ربما بسبب ارتفاع التكاليف). ترتبط نسبة 5٪ ممن يستخدمون نقل الكتب الإلكترونية أو الموسيقى مباشرةً من موقع الويب باهتمام منخفض نسبيًا (15٪) بشراء الوسائط المتعددة بهذا النموذج.
تجدر الإشارة إلى أنه في المجموعة العليا كانت أعلى نسبة من الإجابات الإيجابية ("نعم بالتأكيد" أو "بالأحرى نعم") على السؤال "هل ترغب في إعادة البضائع المشتراة إلى المنزل عند تسليمها بالبريد؟ " - 76٪. من الواضح أن الإجابات على هذا السؤال تتعلق بعمر المستجيبين ، وهو الأمر الأكثر وضوحًا في حالة الإجابة "بالتأكيد نعم" (50 زائد - 49٪ ؛ 35-49 - 44٪ ؛ 25 - 34 - 40٪ ؛ 15-24 - 33٪).
مشتريات كبار على الويب: أسباب إرجاع البضائع
إرجاع البضائع ليس جزءًا من إجراءات الشراء القياسية. هناك أشخاص يطلبون المزيد من الطرز أو الألوان أو الأحجام لمنتج معين من أجل اختيار أنسبها في المنزل - وإرجاع الباقي. بشكل عام ، ومع ذلك ، نحاول اتخاذ خيارات مدروسة جيدًا ، ليس فقط للبائعين ، ولكن أيضًا لإنقاذ أنفسنا من متاعب إعادة التعبئة وإعادة المشتريات. ومع ذلك ، فإن أشكال الإرجاع المريحة (الخالية من المتاعب والرخيصة) المقدمة مهمة لأنها تقلل بشكل كبير من مخاطر البضائع المشتراة عن بعد والتي لا يتم تعديلها وفقًا لتوقعات العميل. وبالتالي ، فإنها تسهل بشكل كبير اتخاذ قرارات الشراء.
أشار كبار السن في المقام الأول إلى إمكانية إعادة المنتج مجانًا عن طريق البريد في نموذج التوصيل من الباب إلى الباب - 54٪ (في منتصف السعر ؛ المجموعات الأخرى في النطاق 49-57٪) والإرجاع المجاني للمنتج كشكل من أشكال إرجاع البضائع ، والتي كانت مدفوعة بالفئة العمرية. عن طريق البريد - 51٪ (هنا يتقدم بقليل على المجموعات الأخرى بحصة 50٪). تم تقييم الأشكال المتبقية من إعادة البضائع المشتراة من قبل كبار السن بشكل أسوأ من ممثلي الفئات العمرية الأخرى ؛ إمكانية العودة إلى مخزن ثابت - 35٪ ، إرجاع بخزانة الطرود - 29٪ ، في كشك - 5٪.
في الوقت نفسه ، كحل مشجع على الشراء ، أشار كل ربع من كبار السن الذين شملهم الاستطلاع (26٪) إلى فترة أطول من الوقت القياسي (14 يومًا) لإعادة المنتج. على ما يبدو ، يصبح المشترون أكثر حسماً مع تقدم العمر - يتمتع الشباب بأكبر قدر من الاهتمام بفترة العودة الممتدة (15-24 - 41٪ ، 25-34 - 35٪) ، ثم ينخفض (35-49 - 25٪).
الأهم من ذلك ، في كل فئة من الفئات العمرية الأربع ، حدد 1٪ فقط من المستطلعين الإجابة "لم أكن أعلم بمثل هذا الاحتمال" ، مما يشير إلى مستوى عالٍ من الوعي بحقوقهم كمستهلكين والآليات التي تحكم التجارة الإلكترونية بين الأشخاص الذين يشترون عبر الإنترنت.
وما هي أشكال إرجاع البضائع التي استخدمها المستجيبون في أغلب الأحيان؟ بشكل أساسي ، بما يتماشى مع التفضيلات المقدمة سابقًا ، على الرغم من أنه يتم تخفيضها بشكل واضح (على الأرجح) بنسبة مئوية من خلال عمليات شراء دقيقة ومرضية. في طليعة السعر: الإرجاع المجاني للمنتج بالبريد (20٪ - بوضوح أكثر من المجموعات الأخرى) والإرجاع المجاني للمنتج عن طريق البريد (من الباب إلى الباب) - 18٪. الدرجات الأقل بكثير هي: العودة إلى مخزن ثابت (7٪) وإرجاع المنتج عبر آلة طرد (5٪ - بعيدًا عن المجموعات الأخرى ، في نطاق 14-16٪). استفاد 3٪ فقط من كبار السن من إمكانات فترة الاسترداد فوق المعيار (مجموعات أخرى في نطاق متواضع مماثل - 6-8٪) ، و 1٪ من خيار العودة في كشك أو في محطة وقود (مجموعات أخرى - 2٪).
في الوقت نفسه ، ويجدر التأكيد ، أنه من بين كبار السن ، لم يُرجع أكبر عدد من الأشخاص البضائع المشتراة (38٪ ؛ المجموعات الأخرى: 15-24 - 31٪ ؛ 25-34 - 27٪ ؛ 35-49 - 27٪). مع وجود وعي كبير بحق العودة ، قد يشير هذا ببساطة إلى اختيارات مقصودة ، ولكن ربما يظهر بعض المشترين - خاصة في سن أكثر تقدمًا - أيضًا بعض الخجل في ممارسة حقوقهم.
التسوق لكبار السن عبر الإنترنت: أشكال التواصل
الغالبية العظمى من المشاركين من جميع الفئات العمرية يستخدمون جهاز كمبيوتر محمول عند التسوق عبر الإنترنت. وجاء الهاتف الذكي ، الذي يستخدمه 61٪ من الأشخاص الذين يتسوقون عبر الإنترنت ، في المرتبة الثانية. ومع ذلك ، يسود الشباب (15-24 سنة) في هذه الفئة. لماذا ا؟ ينتبه المجيبون أنفسهم إلى الصعوبات التي تنشأ عند محاولة الشراء من المتاجر عبر الإنترنت باستخدام الأجهزة المحمولة. أنا أتحدث بشكل أساسي عن النماذج غير الملائمة لملئها على الهاتف الذكي وعن سوء تعديل مواقع الويب لبعض المتاجر مع هذا النوع من الأجهزة.
يهتم أصغر المشترين ، على سبيل المثال ، بعدم وجود تطبيق للهاتف المحمول أو إلى طرق الدفع المعروضة في رأيهم. من ناحية أخرى ، يشير كبار السن إلى أحرف صغيرة جدًا في أغلب الأحيان. في ضوء التحليلات ، تزداد أهمية هذه المشكلة مع تقدم عمر المستخدمين. ليس من المستغرب أن يستخدم الأشخاص في الفئة العمرية 50 عامًا جهاز كمبيوتر محمول (74٪) عند التسوق عبر الإنترنت ، يليهم كمبيوتر سطح المكتب بنسبة 54٪). في كلتا الحالتين ، لا يختلف كبار السن عن الآخرين ؛ بالنسبة لأجهزة الكمبيوتر المحمول ، تبلغ نسبة الشوكات لجميع الفئات العمرية 72-77٪ ، وللكمبيوتر - 51-60٪.
يتم إجراء أقل عدد من كبار السن على الأجهزة المحمولة ، وهو يختلف اختلافًا كبيرًا عن الآخرين. 33٪ من المستجيبين الذين تزيد أعمارهم عن 50 عامًا يصلون إلى هاتف ذكي (هنا: مسافة كبيرة: 15-24 - 85٪ ؛ 25-34 - 70٪ ؛ 35-49 - 63٪) وجهاز لوحي - 15٪ (هذا النوع من الأجهزة عمومًا أقل شيوعًا المجموعات المتبقية في حدود 28-34٪).
عندما سُئل عن المشاكل التي تثني الناس عن الشراء عبر الإنترنت باستخدام الأجهزة المحمولة ، تمت الإشارة إلى الأحرف الصغيرة المذكورة أعلاه من قبل كل مستجيب ثانٍ (46٪ - مهيمن واضح للغاية ؛ آخرون: 35-49 - 32٪ ؛ 25-34 - 26٪ ؛ 15- 24 - 19٪). ثانيًا ، ذكر كبار السن أشكالًا غير مريحة (37٪ - أقل من المتوسط هنا ؛ مجموعات أخرى في النطاق 42-48٪). أشار كل ربع من كبار السن الذين شملهم الاستطلاع إلى أن موقع الويب لم يتم تكييفه مع عمليات الشراء عبر الهاتف المحمول (26٪) ، أو وجود عدد كبير جدًا من الأنشطة أو العمليات اللازمة لإنهاء عملية الشراء (25٪ ؛ يشتكي هذا بشكل أساسي من صبر الأصغر سناً) ، أو بطء الاتصال بالإنترنت (24٪) أو وجود مشاكل مع دفع (23٪). أشار واحد من كل ثمانية من كبار السن (13٪) إلى أن طريقة الدفع غير الملائمة كانت غير مشجعة على التسوق على الأجهزة المحمولة ، وأشار واحد فقط من كل ثلاثة عشر (8٪) إلى عدم وجود تطبيق للهاتف المحمول ، وهو ما يقلق الأصغر سناً. في الوقت نفسه ، لم يواجه أكثر من كل خمسة مستجيبين في فئة 50 زائدًا (22٪) أيًا من المشكلات المذكورة أعلاه.
التسوق لكبار السن عبر الإنترنت: الأسباب
عامًا بعد عام ، لا يتزايد عدد المشترين عبر الإنترنت فقط - كما ذكر في البداية - ولكن أيضًا نسبة الأشخاص الذين يقيّمون التسوق عبر الإنترنت بشكل إيجابي. ومن أهم مزاياها ، أشار المجيبون إلى بساطة وراحة هذا النوع من التسوق وخيارات أوسع مما في حالة التسوق في المتاجر التقليدية. في الوقت نفسه ، يتزايد أيضًا الشعور بأن التسوق عبر الإنترنت آمن وأنه يقدم مجموعة واسعة من الخيارات وإيجاد عروض بأسعار معقولة.
يفضل معظم المستجيبين الشراء عبر الإنترنت بسبب التوفر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع (تمت الإشارة إلى هذا العامل من قبل ما يصل إلى 75٪ من المشاركين) ، وانخفاض الأسعار (مقارنة بالمتاجر الثابتة - هنا ثلثي المستجيبين) ، والراحة (التسوق دون مغادرة المنزل) ووقت غير محدود لاختيار المنتج المناسب لك. في الوقت نفسه ، أشار المشاركون في الاستطلاع إلى أنه سيتم تشجيعهم على التسوق بشكل متكرر في المتاجر عبر الإنترنت من خلال انخفاض تكاليف التوصيل (55٪) وانخفاض أسعار المنتجات نفسها (53٪). لا تختلف مجموعة 50 plus عن هذه الاتجاهات ، فقط أشكال الدفع المختلفة ، وإمكانية جمع النقاط ، والخصومات للعملاء المنتظمين والعروض الشخصية هي أكثر أهمية قليلاً لكبار السن من المشاركين الآخرين.
في ظل هذه الخلفية ، ليس من المستغرب أنه عند سؤالهم عما يجعلهم يتسوقون عبر الإنترنت في كثير من الأحيان ، أشار كبار السن في المقام الأول إلى انخفاض تكاليف التوصيل (58٪) ، وانخفاض الأسعار مقارنة بالمتاجر التقليدية (54٪) وخصومات المشترين عبر الإنترنت (45٪). ذكر كل ثلث كبار السن الذين شملهم الاستطلاع فقط رموز الخصم في هذا السياق (37٪). ستتم المطالبة بربع عمليات الشراء المتكررة عبر الإنترنت من خلال إمكانية رؤية المنتجات (24٪) أو تسليم أسرع (23٪) ، ربما في الخيار القياسي ، وليس مدفوعًا بشكل إضافي. من السهل نسبيًا تحقيق الخمس - أوصاف أكثر تفصيلاً للسلع (22٪) ومجموعة أوسع من المنتجات المتاحة (19٪).
أقل أهمية بالنسبة للمستجيبين سيكون لديهم فترة عودة أطول دون إبداء سبب (16٪) ، واختيار أكبر لطرق التسليم (14٪) ، وصور أفضل للمنتج (14٪) وطرق دفع أكثر أمانًا (12٪ - هنا النسبة المئوية الأقل بين جميع الفئات العمرية ، والتي قد يشير إلى وعي أقل بالتهديدات أو ميل أقل للسلوك المحفوف بالمخاطر على الإنترنت). تمت الإشارة إلى الجودة العالية للمنتجات المعروضة عبر الإنترنت من قبل كل عشر كبار في الاستطلاع (11٪).
في الوقت نفسه ، أكد 3/4 من كبار السن الذين شملهم الاستطلاع أن إدخال الحظر على التداول في أيام الأحد لم يؤثر على حجم مشترياتهم عبر الإنترنت (44٪ بدلاً من ذلك ، و 15٪ بالتأكيد لا).
كبار التسوق عبر الإنترنت: طرق الدفع
من بين طرق الدفع المقدمة ، غالبًا ما يختار عامة الناس الذين يشترون عبر الإنترنت التحويلات السريعة عبر خدمة الدفع ، وخاصة PayU. يتم تقديم مجموعة أكبر من طرق الدفع المفضلة (بما في ذلك مدفوعات البطاقات ، والمدفوعات عبر الهاتف المحمول - رموز Blik أو QR ، ولكن أيضًا التحويلات المصرفية التقليدية ، أو الدفع نقدًا عند التسليم أو الدفع نقدًا عند التسليم) من قِبل الأصغر سنًا (15-24 عامًا). في هذا السياق ، يصبح كبار السن منفتحين على الحلول الأكثر حداثة وملاءمة عبر الإنترنت.
في الوقت نفسه ، في طرق الدفع الأربعة الأكثر تفضيلاً ، لا تختلف عن الفئات العمرية الأخرى. هذه تحويلات سريعة عبر خدمة الدفع (على سبيل المثال PayU و Przelewy24 و Dotpay) - 63٪ ، ثم الدفع نقدًا عند الاستلام الشخصي من شركة الشحن - 44٪ ، التحويل التقليدي (مع إدخال رقم الحساب) - 42٪ ودفع البطاقة عند تقديم الطلب - 38٪.
ما قد يبدو مفاجئًا هو أن كبار السن يترددون بشدة في استخدام النقد عند التسليم (أي بالدفع عند التسليم من ساعي البريد). يميل 31٪ من الأشخاص الذين تزيد أعمارهم عن 50 عامًا إلى هذا الحل ، في حين أن المجموعات المتبقية تتراوح بين 44-54٪ ، مع شدة الاتجاه تتناسب عكسياً مع العمر. الاتجاهات المماثلة تكون أكثر حدة في حالة المدفوعات عبر الهاتف المحمول ، مثل BliK (مسافات قياسية ؛ 15-24 - 48٪ ؛ 25-34 - 37٪ ؛ 35-49 - 29٪ ؛ 50 plus - 14٪) ، بدورها أصغر قليلاً - عند الدفع في المتجر (كبار السن 20٪ ، المجموعات الأخرى في حدود 28-36٪ ، مع الغلبة بين أصغر المشترين عبر الإنترنت).
طرق الدفع الأخرى التي غالبًا ما يتم تقديمها (عن طريق الرسائل القصيرة أو رمز الاستجابة السريعة ، وكذلك على أقساط أو بتاريخ مؤجل) لا تهم المستجيبين من جميع المجموعات ، وفي ظل هذه الخلفية ، لا سيما كبار السن.
التسوق لكبار السن عبر الإنترنت: مشاكل
واجه أكثر من 3/4 الأشخاص الذين يتسوقون عبر الإنترنت (76٪) نوعًا من المشاكل بسبب مشترياتهم. غالبًا ما كان وقت التسليم طويلًا جدًا أو تكلفته العالية. تضمنت الاستبيانات أيضًا مسألة الإعلانات المعروضة بشكل تدخلي للمنتجات التي تم عرضها مسبقًا ، والتي تبين أنها مزعجة بشكل خاص ، خاصة بعد اتخاذ القرار النهائي وطلب نموذج معين.
في الوقت نفسه ، أشار كبار السن المشمولين في الاستطلاع إلى أي صعوبات في التسوق عبر الإنترنت (كانت الإجابة الأكثر اختيارًا هي أنني لم أقابلها ، ولم أواجه أيًا من المشكلات المذكورة أعلاه - 34 ٪) ، وعندما أبلغوا عن مشاكل ، كانوا أقل حدة من الفئات العمرية الأخرى. ربما يعني هذا أن تجربة الحياة (50 عامًا على الأقل) تسمح لهم بالنظر إلى الصعوبات التي تنشأ أحيانًا بمسافة أكبر ، خاصة - بصبر أكبر فيما يتعلق بوقت انتظار المنتج المطلوب.
ومع ذلك ، أشار كل رابع من كبار السن الذين شملهم الاستطلاع إلى الانتظار الطويل جدًا لتسليم المنتج (28٪) ، أو ارتفاع تكاليف التسليم (27٪) أو الإعلانات المتطفلة عن المنتجات التي تمت مشاهدتها سابقًا (26٪) ، وأشار كل 8 إلى عدم الرضا عن المنتجات التي تم استلامها فيما يتعلق بتوقعات أخرى نحوهم (13٪) ، وكل عشر سنوات- الحصول على منتج معيب (10٪). 7٪ من المجيبين واجهوا مشاكل في الدفع ، نفس العدد لم يستلم البضائع المطلوبة. كانت نسبة 6٪ هي صعوبة العثور على المنتج المطلوب ، والمشاكل المتعلقة بالضمان ، والشكاوى أو إرجاع البضائع ، بالإضافة إلى معلومات خاطئة على الموقع (حول المنتج والسعر وما إلى ذلك). واجه كل شخص في العشرين من عمره خدمة عملاء غير كافية (5٪) - غير مهنية (بما في ذلك عدم الإجابة على الأسئلة المطروحة) أو وقح.
التسوق لكبار السن عبر الإنترنت: اختيار متجر
نظر مؤلفو التقرير حول عمليات الشراء عبر الإنترنت أيضًا في الأساس المنطقي لاختيار متجر عبر الإنترنت. في ضوء نتائج البحث ، فإن العوامل الرئيسية الثلاثة التي تحدد الشراء في هذا العنوان وليس عنوان آخر هي ، أولاً وقبل كل شيء ، سعر المنتج المثير للاهتمام (45٪) ، ثم تكاليف الشحن (37٪) والتجارب الإيجابية السابقة المحتملة المتعلقة بالتسوق في متجر معين عبر الإنترنت (31٪). لا توجد مفاجآت هنا - العناصر المذكورة أعلاه مشتركة بين معظم المستجيبين ، بغض النظر عن جنسهم أو عمرهم أو تعليمهم ، وعلاوة على ذلك ، ظهرت بنسب مماثلة في الإصدارات السابقة من الاستطلاع.
ومن المثير للاهتمام أن العوامل الثلاثة المهيمنة المذكورة أعلاه في تقييم كبار السن لها أهمية فوق المتوسطة: السعر - 50٪ ، تكلفة الشحن - 39٪ ، التجارب الإيجابية السابقة - 35٪. يعزو الأشخاص الذين تزيد أعمارهم عن 50 عامًا أهمية أقل ، ولكنها عالية بشكل استثنائي مقارنة بالمجموعات المتبقية ، حيث يسهل تقديم الطلبات (25٪ ؛ وآخرون في نطاق 16-18٪). يأخذ كل رابع من كبار السن في الاعتبار أيضًا العروض الترويجية الجذابة والعروض الخاصة (24٪) وأوقات التسليم القصيرة (23٪) ، ويأخذ أقل قليلاً من كل خامس في الاعتبار نتائج مواقع مقارنة الأسعار (19٪) وطرق الدفع السهلة (18٪). تشمل الوظائف الأخرى أشكالًا مختلفة للتسليم (17٪) ودفع (16٪) ، بالإضافة إلى معلومات مفصلة عن شروط تقديم طلب أو شكوى أو إرجاع (16٪).
في الوقت نفسه ، في حالة الشراء الأول في متجر معين ، لما يصل إلى نصف المشترين (47٪) ، فإن أهم عامل محدد للمصداقية هو الآراء. ومن هنا تأتي أهمية تصنيف المتاجر ، وتزويد العملاء بالمعرفة عنها في شكل يسهل الوصول إليه ويمكن الوصول إليه. ومع ذلك ، فإن كبار السن يثقون قليلاً نسبيًا في الآراء على مواقع الويب المختلفة أو بوابات الإنترنت (15٪) ، وفي وسائل التواصل الاجتماعي (10٪) ، وكذلك في منتديات الإنترنت أو مجموعات المناقشة (8٪). يتضح أيضًا استقلالية (أو شك) الأشخاص الذين تزيد أعمارهم عن 50 عامًا من خلال الميل المنخفض للاعتماد على توصيات الأصدقاء أو الأصدقاء أو العائلة (11٪) ، وهو أقل من الثقة التي تبنيها بيانات الشركة عبر الإنترنت ، مثل العنوان أو رقم التعريف الضريبي أو رقم الهاتف (14٪) أو موقع واضح وعملي (12٪). يساعد الاهتمام بمتجر معين بين 10٪ من كبار السن الذين شملهم الاستطلاع على إنشاء رموز خصم مشتركة.
كبار التسوق عبر الإنترنت: من لا يشتري ولماذا؟
هناك موضوع مثير للاهتمام في موضوع التسوق عبر الإنترنت - وربما ليس فقط لمتخصصي التسويق أو التجارة الإلكترونية - هو الجانب الآخر من العملة ، أي مجال الأشخاص الذين لا يتسوقون في المتاجر عبر الإنترنت. في هذه المجموعة ، تكون الفئات العمرية التالية بنسب متساوية: 35-49 (33٪) و 50 زائد (32٪) ، والثالث المفقود هو في الأساس فئة 25-34 (22٪) والأصغر - 15-24 (14) ٪). في ضوء تحليل Gemius لغرفة الاقتصاد الإلكتروني ، لا يستخدم كل ثلث هؤلاء الأشخاص (37٪) عرض المتاجر عبر الإنترنت لأنهم يفضلون رؤية المنتج الذي يهتمون به شخصيًا قبل الشراء.
أما بالنسبة لكبار السن فقط (فئة 50+) فالأهم هو عادة الشراء في المتاجر التقليدية والمخاوف من المشاكل المحتملة مع الضمان والاستبدال والإرجاع. يبدو أن الحل لكلا هاتين المسألتين هو نشر المعلومات حول حقوق المستهلك ، بما في ذلك الحق في الانسحاب من العقد دون إبداء أي سبب خلال 14 يومًا مع الالتزام بإعادة البضائع خلال الـ 14 يومًا القادمة. يمكن أن يكون الحافز الاستثنائي هنا هو العائد المجاني (وليس ، كمعيار ، من جانب العميل) ، والذي من شأنه أن يوازن بشكل أساسي بين الحاجة إلى رؤية المنتج قبل شرائه في متجر ثابت.
وماذا تفعل لإقناع المشترين عبر الإنترنت بالشراء عبر الإنترنت؟ عندما سئلوا في الاستطلاع ، قالوا نفس الشيء مثل المشترين عندما يكون السؤال حول تكثيف المشتريات. فهي تشير إلى انخفاض تكاليف التسليم وأسعار أكثر جاذبية للسلع وتسليمًا أسرع للمنتجات المشتراة. ومثل الأشخاص الذين يشترون عبر الإنترنت ، يعتقد أيضًا أولئك الذين لم يقتنعوا حتى الآن أنهم سيختارون على الأرجح منتجات من فئات مثل الإلكترونيات والأجهزة المنزلية والملابس والأحذية ومستحضرات التجميل وكذلك الكتب والأقراص المدمجة والأفلام في المقام الأول.
عن المؤلف
اقرا مقالات اخرى لهذا الكاتب
